QOS 및 QA는 기능이라기 보다는 활동이라는 측면에서 접근해야 한다. 그러므로 업무 혹은 서비스의 품질과 관련된 여러요소들을 관리하고 이들을 다시 통합할 수 있어야 한다. 이러한 모든 과정을 위한 프로세스가 정립되어 있어야 하며, 이러한 프로세스를 지원하기 위한 시스템이 만들어져야 한다.