구글의 브랜드 전략중 하나가 악마가 되지 않기인 것은 널리 알려진 사실이다.
가끔 악마가 안될께하는 이 브랜드 전략이 이슈화 되기도 한다. 요는 구글이 그렇게 친절하지도 않고, 그다지 투명하지도 않고, 다른 기성 기업들과 별차이가 보이지 않는다라는 주장이다. 구글서비스에 대한 고객의 요청도 거의 기계번역 수준인데다가, 광고관련 서비스는 애드센스사용자가 절대적으로 불리하게 되어 있고, 엄청난 수준의 개인 정보 수집으로 조만간 빅브라더가 될지도 모른다는 우려도 있다. 여기저기 유망한 기업들을 흡수한다는 비판도 있다.
그런데도, 구글(:12)의 이미지는 그리 심각한 타격을 받지 않는거 같다. 피부로 느낄 수 있는 애드센스 관련 글들을 봐도 계정폐쇄된 블로거들의, "너무하다 믿을만하지 못하다, 불친절하다"라는 등의 포스팅은 그 멤버들에게서만 맴돌지 그리 널리 퍼지지 못하는거 같다. 예전의 모 햄버거 사건이라든가, 모 음식점 사건등과 비교해 볼때 너무 많은 차이가 난다. 오히려 모햄버거집, 모음식점 같은 경우에는 그 출처도 명확하지 않았음에도, 블로그 스피어를 꽤나 달구었던 것과는 대조되는 모습을 보이고 있다.
이에 대한 생각을 적어보려고 한다.
우선 구글의 우리는 악마짓 안할께라는 의미를 액면그대로 받아들이는 순진한 사람은 없다는 것을 확실히 하고 넘어가야 할 거 같다. 구글이 기성기업에 비해서 딱히 천사와 같은 기업일 거라고 생각하는 사람은 없다. 구글에 열광하는 사람들 역시 마찬가지다. 그냥 중간정도만 하면, 된다라는 식일 것이다. 구글의 브랜딩전략은 천사가 되는 것이 아닌 악마처럼 보이지 않기에 있는 것이기 때문이다. 게다가 이 전략은 꽤나 성공한거 같다.
고로, 구글이 얘기한 우리는 악마가 안될거야라는 전략을 충실히 이행하지 않는다라는 근거 있는 주장이 배포된다고 해도, 그 자체로 구글의 이미지가 크게 손상되지는 않는다. 구글의 이미지를 깍아 먹을려면 좀더 결정적인게 필요하다.
악마처럼 보이지 않기전략이 성공한 증거는 곳곳에서 볼 수 있다. 몇달전인가 구글이 구글메일에 애드센스 광고를 노출시키겠다고 선언한적이 있었다. 이 광고라는게 메일의 문맥을 분석해서 거기에 매칭되는 광고주의 광고를 노출시킨다는 것 때문에, 개인의 프라이버시를 해칠 수 있었기 때문이다. 구글측에서 순도 100% 기계로 문맥을 분석함으로, 개인의 프라이버시는 절대보호된다고 주장은 했지만, 그거 어떻게 믿을 수 있나 ? 그런데 1개월 지나더니, 조용해 졌고 2개월 지나더니 아무런 얘기도 없었다. 지금은 구글메일에 광고가 노출되는걸 일상적인 것으로 생각하고 있다.
만약 MS가 자신의 메일서비스를 대상으로 문맥광고를 내보내겠다고 했으면 어떻게 되었을까. 구글처럼 쉽게 문제가 해결되지 않았으리라는 건 쉽게 미루어짐작할 수 있을 것이다.
구글이 많은 관련 회사를 사들이는 것은 잘 알려져 있다. 그러나 역시 별말이 없다. 역시 MS 였다면 상황이 많이 달라졌을 것이다. 이에 대해서 구글이나 MS 나 똑같다. 그런데 왜 구글을 특별하게 보고, 다른 회사들은 비판을 하느냐.라는 주장도 많이 나왔었던 것으로 알고 있다. 구글에 대해 비호의적인 분들 중 상당수가 이러한 생각을 하고 있을 것이다.
메일 광고 얘기로 되돌아가 보자. 솔직히 구글과 MS의 메일/광고 시스템을 완전히 까발리기전에는 개인의 프라이버시가 침해되지 않는 다는 그들의 주장을 확인할 길이 없다. 그런데 구글이 하면 괜찮고 MS가 하면 문제가 된다. 기업에 대한 이미지는 전적으로 신뢰에 달려 있음을 알게해주는 대목이다. 구글은 믿음이 가는데, MS는 왠지 믿음이 가지 않는다는 것이다. 억울할 수도 있겠지만, 이게 브랜딩 파워다. 구글에서 기업이미지 제고와 관련된 일을 누가 담당하는지 몰라도 매우 성공적으로 유능하게 일을 해낸 결과다.
또하나, 구글과 구글 사용자와의 관계는 기존의 서비스 제공자와 소비자의 단순한 관계를 벗어나고 있다는 점에 있어서, 기존의 기업과 평가에 있어서 차별요소가 주어진다. 구글과 구글사용자와의 관계는 서로의 이익을 위해서 관계가 맺어진 파트너쉽의 관계에 더 가깝기 때문이다. 회원제의 프렌차이즈 사업이 진행중이라고 가정해보자. 그런데, A라는 회사가 본사와의 계약을 어겼다는 이유로 회원자격을 박탈당했다. 대게 이런 문제는, 누가 보기에도 명백한 불공정한 문제로 회원자격이 박탈되었다는 명확한 증거가 없는한은 찻잔속의 폭풍으로 끝나버린다.
왜 ? 파트너쉽관계에 있는 것이기 때문이다. 프렌차이즈의 브랜드로 서로서로 이익을 만드는 와중에, 본사 정말 엿같다. 나쁜 얘들이다라고 해봤자 자신들에게 이익될게 아무것도 없기 때문이다. 본사에서 돈을 횡령하거나 하는등, 전체 파트너쉽의 신뢰를 무너트리는 행위 혹은 전체에 피해가 가는 일이 아닌한은 별로 신경쓰지 않는다. 소비자 운동에서 흔히 볼 수 있는 친절하다 아니다는 문제가 되지 않는다. 이익이 되는가 그렇지 않은가가 최대의 관심사다
구글에 대한 대개의 비판이 찻잔속의 태풍으로 끝나버리는 이유가 여기에 있다. 애드센스(:12)를 예로 들어보자. 애드 약관을 위반했다는 이유로, "계정박탈당했어요. 이유도 알려주지 않아요"라는 포스트가 올라왔다고 치자. 지금 현재 애드센스로 수익을 올리고 있는 많은 블로거들이 네, 맞습니다. 구글 애드센스는 정말 믿을만한 서비스가 아니에요. 이런거 사용하면 안되요라고 적극적으로 동조를 할 수 있을까 ? 이러한 글에 동조를 하는 블로거는 비슷한 이유로 계정을 박탈당한 블로거가 대부분이라는 것을 다들 알고 있으리라 생각된다.
자기 일이 아니라고 이기적이다. 너무 개인주의적인거 아닌가라고 할 수도 있겠지만, 구글이라는 브랜드전체에 대한 신뢰가 깨어지지 결정적인 문제가 터져나오지 않는 한은 앞으로도 계속 이러한 상황으로 흘러갈 것이다. 단일 제품을 소비하는 기업 vs 소비자인 경우와는 상황이 매우 틀리다는 것을 이해해야 한다.
Web2.0 시대에 있어서는 회사 자체가 브랜드의 개념을 가진다. 단일 제품이 브랜드의 역할을 하던, 기존세대와는 많은 차이가 있다. 브랜드라는 것은 추상적이며, 블랙박스의 성격을 지닌다. 결함이 있는 제품이 눈에 까발려지는 것과는 다르다. 이러한 브랜드에 있어서 가장 중요한건 얼마나 신뢰를 구축하고 있느냐 하는 것이다. 블랙박스안에 감추고 있는 것이 무언지 모르기 때문이다. 믿고 사용하느냐, 그렇지 않느냐가 중요한 것이다.
이런점에 있어서 구글은 Web2.0의 특성을 제대로 이해하고, 브랜드 이미지 구축에 성공한 몇안되는 기업중 하나다. 때문에, Web2.0을 선도하는 기업이 된 것이다.
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